Cuando una empresa no cumple con lo pactado en una transacción comercial, como por ejemplo cuando el producto adquirido no posee las condiciones normales para su uso y funcionamiento, o no se presta un servicio conforme al contrato celebrado, la persona afectada puede realizar una denuncia en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor del Gobierno de la Ciudad.
El 15 de marzo se conmemora en todo el mundo el Día Internacional del Consumidor en reconocimiento al mensaje que envió el presidente J. F. Kennedy el 15 de marzo de 1962 al Congreso de los Estados Unidos.
En el mensaje se enunciaron por primera vez algunos de los derechos básicos de los consumidores: derecho a la protección y seguridad, a ser informado, a la elección entre una variedad de productos y servicios a precios competitivos y a ser escuchados por los gobiernos en la formulación de políticas de consumo. Posteriormente se fueron añadiendo otros tales como el derecho a la reparación, a la educación del consumidor, a la satisfacción de las necesidades básicas y a un medio ambiente saludable y sustentable.
Este día se celebró por vez primera el 15 de marzo de 1983, veinte años después de dicho discurso. A partir de entonces, cada 15 de marzo las organizaciones de consumidores de todo el mundo conmemoran este día, llevando a cabo diferentes acciones y tratándose asuntos concretos relacionados con la temática.
En el último año, Defensa al Consumidor de la Ciudad recibió 14.074 denuncias y celebró 21.579 audiencias de conciliación entre vecinos y empresas. En ese marco, se alcanzaron acuerdos en un 74,5% de los casos. Esto equivale a decir que 7 de cada 10 casos que llegan a Defensa al Consumidor tienen una resolución favorable.
En caso de no llegar a un acuerdo, Defensa al Consumidor debe pronunciarse a través de su Dirección Jurídica para determinar si lo expresado por el consumidor constituye una infracción y por tanto será pasible de la aplicación de una sanción. Durante 2022, las empresas que no acordaron en audiencias fueron sancionadas por un monto global que ascendió a los 153.245.923 pesos.
Las situaciones amparadas por las leyes son múltiples y en general están alcanzadas por alguna regulación. Por ejemplo, todo producto nuevo tiene 6 meses de garantía y, en caso de estar fallado, quien vendió el bien debe responder por su normal funcionamiento.
Los vecinos también pueden solicitar inspecciones a comercios cuando detecten situaciones que vulneren su derecho a la información, como por ejemplo la falta de exhibición de los precios. El precio exhibido en góndola debe corresponderse con el facturado en caja, en caso contrario el consumidor también podría reportar un incumplimiento. Este tipo de faltas pueden reportarse de manera inmediata a través de la aplicación BA 147, que permite además subir fotos de la situación denunciada.
Desde el GCBA recomiendan cinco tips para hacer valer los derechos:
- Compras y contrataciones electrónicas: Para comprar on-line de forma segura, se aconseja leer detenidamente las especificaciones de los productos o servicios a adquirir, verificar las condiciones de pago y comprar en sitios oficiales: en el navegador la dirección web debe iniciar con las letras https o mostrar un candado. También es importante revisar las calificaciones del vendedor y realizar capturas de pantalla de la publicación del producto y del pago realizado. Toda compra realizada por internet puede ser cancelada en un plazo de 10 días.
-Tarjetas de crédito: Los consumidores deben recibir un resumen claro y preciso en relación a las fechas de cierre, vencimientos, montos y conceptos adeudados. Para dar de baja una tarjeta solo se necesita informar al banco, aunque existan deudas pendientes. Las empresas financieras no pueden cobrar seguros o cargos que no estén convenidos en el contrato. En caso de encontrar un cargo desconocido de consumos no realizados por los titulares de la tarjeta, se puede impugnar la liquidación dentro de los 30 días.
-Estafas virtuales: Es importante proteger los datos e información personal y proceder de manera segura en las operaciones virtuales: en ningún caso suministrar la clave de acceso a cualquier persona que la requiera. Se aconseja usar contraseñas que eviten fechas de cumpleaños o información que pueda ser obtenida por la web. También se debe tener en cuenta que se crean perfiles falsos para obtener tu información bancaria y así poder realizar estafas y ciberdelitos.
-Consejos para un consumo cuidado: Antes de comprar promociones por cantidad se aconseja tener en cuenta la fecha de vencimiento de los productos perecederos. Además, se recomienda no guiarse sólo por los porcentajes de descuento, revisar las bases y condiciones de las ofertas y/o promociones y realizar el cálculo para conocer el valor final de las ofertas (2x1 = 50% de descuento; 3x2 = 33,33% de descuento; 4x3 = 25% de descuento).
-Hábitos para un consumo sostenible: Para disminuir el impacto que genera el consumo en el medio ambiente, se recomienda hacer un uso adecuado de la electricidad, adquirir sólo lo que realmente se va a consumir para generar menos residuos y desenchufar electrodomésticos o equipos electrónicos mientras no están siendo utilizados.
Acciones en la ciudad
En el Día Internacional de los Derechos del Consumidor, la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad invita a los vecinos a participar de actividades informativas y de asesoramiento para conocer los derechos que protegen a los ciudadanos en su rol de consumidores de productos y servicios.
En abril se dará comienzo a una campaña anual con charlas que se desarrollarán en todas las sedes comunales de la Ciudad cada primer y tercer miércoles de mes, con el objetivo de asesorar a los vecinos de forma personalizada. Para participar, los interesados se podrán inscribir a través de @baconsumidor en Facebook y Twitter (redes oficiales de Defensa al Consumidor) en la última semana de marzo y a través del área de Participación Ciudadana.
Defensa de la Ciudad incorporó mecanismos que permiten a cualquier consumidor resolver su reclamo de forma 100% online, empezando por la denuncia digital y continuando con las audiencias de conciliación por videollamada.
Las audiencias son presididas por personal de Defensa al Consumidor especializado en mediación de conflictos de índole comercial (audiencistas). El objetivo es llegar a un acuerdo que le permita al consumidor reparar un producto que presenta una falla o un servicio que no funciona correctamente, entre otros conflictos cotidianos que se presentan en el día a día.