Cuando una empresa no cumple con lo pactado en una transacción comercial, como por ejemplo cuando el producto adquirido no posee las condiciones normales para su uso y funcionamiento, o no se presta un servicio conforme al contrato celebrado, la persona afectada puede realizar una denuncia en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor del Gobierno de la Ciudad
Desde la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, el Director General Dr. Juan Manuel Gallo y la Lic. Ana Inés Cazalé, coordinadora del Programa de Educación en el Consumo, nos recibieron para evacuar todas esas dudas que conciernen al consumo diario en nuestro hogar.
¿Qué se considera para nombrar a alguien como consumidor?
Consumidor es cualquier persona que contrata un servicio o compra un producto, en este sentido, es una persona que libremente entabla una relación con un tercero que ofrece aquello que se quiere adquirir. Se entiende que la empresa que realiza el ofrecimiento del producto y/o servicio conoce acabadamente lo que vende, y en tal sentido tiene una posición de privilegio en cuanto a la información y modalidades de uso. La Ley de Defensa del Consumidor regula la relación que los individuos tienen con las empresas, con el objeto de nivelar ese vínculo, imponiendo la obligación al proveedor de suministrar una atención respetuosa, información veraz, garantía de reparación, inocuidad y/o seguridad en la manipulación, entre otros.
¿Por qué se conmemora el 15/3 el Día del Consumidor?
El 15 de marzo se conmemora en todo el mundo el Día Internacional del Consumidor en reconocimiento al mensaje que envió el presidente J. F. Kennedy el 15 de marzo de 1962 al Congreso de los Estados Unidos.
En el mensaje se enunciaron por primera vez algunos de los derechos básicos de los consumidores: derecho a la protección y seguridad, a ser informado, a la elección entre una variedad de productos y servicios a precios competitivos y a ser escuchados por los gobiernos en la formulación de políticas de consumo. Posteriormente se fueron añadiendo otros tales como el derecho a la reparación, a la educación del consumidor, a la satisfacción de las necesidades básicas y a un medio ambiente saludable y sustentable.
Este día se celebró por vez primera el 15 de marzo de 1983, veinte años después de dicho discurso. A partir de entonces, cada 15 de marzo las organizaciones de consumidores de todo el mundo conmemoran este día, llevando a cabo diferentes acciones y tratándose asuntos concretos relacionados con la temática.
¿Qué acciones se llevarán a cabo desde el GCBA para esa jornada?
Todos los años desde Defensa del Consumidor elaboramos una campaña, en ese marco se producen materiales para su distribución en mano a través de las 15 comunas. Además se montan puestos itinerantes en esquinas o sectores de alto tránsito como por ejemplo, Diagonal Norte y Florida, el obelisco, Av. Córdoba y Florida, entre otros. Para 2012 la campaña que estamos presentando lleva como slogan "Todos somos Consumidores y juntos podemos más".
Lo que queremos comunicar es simple, el poder del consumidor se genera a partir de una actuación personal, de su reclamo individual. A su vez, la suma de reclamos individuales presentados formalmente benefician al conjunto de los consumidores porque ponen en la esfera pública, a la vista de todos, las conductas infractoras que perjudican a los individuos en su conjunto -todos somos consumidores -. Así, el comerciante puesto en evidencia, revierte su conducta (en la mayoría de los casos) y se ajusta a derecho. En tal sentido, un reclamo individual termina ofreciendo una posible solución para todos los ciudadanos que se verán beneficiados cuando una empresa denunciada modifique su conducta, ajustándose a lo establecido por la ley.
El estado, en este caso representado por Defensa del Consumidor, ejerce su potestad de organismo de aplicación de la ley y acompaña al consumidor -Juntos- y provee un espacio para que los ciudadanos puedan presentar sus denuncias.
Desde el área de Defensa y Protección, ¿con qué herramientas se protege al consumidor? ¿Cuáles son los pasos a seguir por el denunciante?
El primer contacto es a través del asesoramiento telefónico, a través de la línea gratuita 147 o personalmente en alguna comuna. La idea es que rápidamente la persona pueda saber si su caso corresponde y qué elemento de prueba tiene que presentar para formalizar el reclamo. Cuando el caso se enmarca en lo previsto por la ley, se toma una denuncia y se fija una fecha para la realización de una audiencia a la que deberán asistir, el denunciante y la empresa denunciada; un mediador de Defensa del Consumidor presidirá la reunión a efectos de acercar a las partes y arribar a un acuerdo; por ejemplo que se ajuste el cobro de un servicio a lo pactado, que se preste el servicio de garantía, etc. El 80% de los casos termina con un acuerdo entre las partes, el 20% restante pasa a una instancia jurídica o juicio sumario en el que se establece si la empresa denunciada a incumplido la ley. Las empresas infractoras reciben multas de hasta 5 millones de pesos.
Defensa del Consumidor cuenta con un cuerpo de inspectores que diariamente verifica la correcta exhibición de precios, el tamaño de las letras en las promociones gráficas, el funcionamiento de los elementos de medición tales como balanzas, surtidores de combustible, reglas de medición de telas, entre otros.
El programa de educación en el consumo y las campañas de divulgación son otra herramienta que permite prevenir a los ciudadanos; el primero promueve una verdadera conciencia sobre el fenómeno del consumo en la sociedad, mientras que, a través de las campañas, proveemos información sobre las normas y las formas de proceder frente a incumplimientos.
¿Cuáles son las quejas recurrentes que reciben?
Durante 2011 las problemáticas más destacadas en materia de telefonía celular fueron la sobrefacturación y/o el reclamo de una deuda inexistente. También la negativa de baja del servicio, y los derivados del incumplimiento de la garantía, aparato defectuoso, reparación defectuosa.
Respecto de las cadenas de ventas de electrodomésticos, los porteños denunciaron incumplimiento de la garantía, fallados sin cambio e incumplimiento de entrega en fecha pactada.
Dentro del rubro bancos y financieras las denuncias más recurrentes provienen de los titulares de tarjetas de créditos y débito, lo más usual es la sobrefacturación, ya sea por una deuda inexistente, la imputación de cargos presuntamente no pactados o porque se pasa dos veces la tarjeta y se termina cobrando el doble un mismo producto. Le siguen el incumplimiento de las promociones asociados a los descuentos que todos los bancos publicitan y las denuncias por la imposibilidad de darse de baja. Hay que aclarar que los contratos de tarjetas de crédito son de renovación automática y por un período de 12 meses, el consumidor si desea darse de baja debe presentarse un mes antes de la finalización del contrato.
CONSUMO RESPONSABLE
¿Qué se entiende por consumidor responsable?
Todos los seres humanos somos consumidores. Es la interacción entre el hombre y su entorno la que proporciona y garantiza la subsistencia. Por este motivo el consumo en sí mismo no es negativo ya que apunta a satisfacer las necesidades de las personas y genera fuentes de trabajo, en tanto lo que se consume es resultado de la producción primaria o secundaria.
Sin embargo, es el consumo indiscriminado el que ha traído y trae consecuencias nocivas para la vida (contaminación ambiental, explosión demográfica, escasez de recursos, desigual distribución de los mismos, cambio climático, etc.) No se trata de dejar de consumir sino de modificar nuestros patrones de consumo. En este sentido, la situación actual de nuestro planeta, tanto en términos ambientales como económicos y sociales nos demanda de modo urgente optar por una nueva forma de consumir. Un consumo sostenible y responsable.
¿A qué le llama consumo responsable?
El consumo responsable se caracteriza, en primer lugar, por ser crítico y ético. Debe indagar en relación a las condiciones sociales y ambientales en las que ha sido elaborado un producto o servicio. En segundo lugar, significa consumo solidario, respetuoso de las personas, la cultura y el medio ambiente. Y, por último, hace referencia a un consumo que tenga en cuenta todos los impactos ambientales derivados de él. Estos tres aspectos del consumo responsable, estando presentes en nuestra forma de consumir, permiten pensar críticamente nuestras prácticas y generar cambios de conductas.
¿Qué debe saber o conocer un vecino para consumir responsablemente?
Debería informarse acerca de los productos que consume y así poder elegir de manera inteligente. De esta forma podría reclamar a las autoridades, cuando corresponda, para asegurarse que se cumplan las condiciones para consumir responsablemente (en este caso pensamos en la separación, disposición final de residuos y el uso adecuado de los recursos perecederos).
¿Se puede diferenciar ciertos bienes o mercaderías innecesarias que se consuman cotidianamente?
La noción de lo que significa un consumo suntuario o innecesario forma parte de las prácticas de la sociedad actual. La necesidad de consumir determinados productos se genera, sobre todo en niños y adolescentes, desde la publicidad más invasiva, y de acuerdo al nivel socio económico de que se trate. Es a través de la educación y una forma de pensar crítica sobre las propias prácticas, donde podría cambiarse esta actitud, si es que se considera errónea.
¿Cómo funcionan las clases dependientes del Gobierno para las escuelas? ¿Las solicitan los directivos, es optativo?
Los talleres que se ofrecen en el Programa son sobre cuatro temáticas relacionadas con la educación de los consumidores. Son solicitadas por los docentes, después que el directivo de la escuela les informa acerca del mismo. Al comenzar cada año se seleccionan, en forma conjunta con la Dirección del Area de Educación Primaria, cuatro Distritos Escolares (dos por cada cuatrimestre) a fin de trabajar en ellos de manera intensiva. Los directivos de las escuelas pertenecientes a esos distritos, asisten a la presentación del Programa, y luego son ellos los encargados de multiplicar la propuesta entre los docentes de su escuela.
¿En qué consiste el Programa?
El espíritu de este Programa consiste en acercar herramientas que puedan colaborar con las tareas cotidianas del docente, ya que en la currícula de la ciudad, está el tema de la educación en el consumo. De esta manera, queda a criterio de cada docente decidir el momento del ciclo lectivo que considere oportuno para realizar el taller. La flexibilidad de la propuesta se debe a que la intención es generar aprendizajes significativos que tengan una continuidad en el tiempo y que trasciendan la mera transmisión de la información.